Провинциальный маркетинг: жизнь маркетера без бюджета

И. Храпкова «Телефонное общение в бизнесе» М. Генезис 2004 г.)

«Тому, кто сам не обладает мудростью, бесполезно давать благие советы».

А если клиент конфликтный? Как тогда соблюдать телефонный этикет? А тогда вам пригодится алгоритм работы с конфликтным клиентом: Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Сохраняйте самообладание и доброжелательность. Используйте приемы активного слушания. Скажите клиенту, что понимаете его чувства. Например, «Василий Петровичу вас понимаю, сам бы испытывал такое же…». Поблагодарите клиента за откровенность, за стремление бороться за справедливость и хорошее обслуживание. Принесите свои извинения, если вы виноваты, или предоставьте необходимую информацию по данному вопросу. Предложите клиенту обсудить его проблему в конструктивном русле. Спросите, что предлагает клиент: «Василий Петрович, спасибо! Нам очень важно Ваше мнение. Скажите, а вот Вы, как